Trải nghiệm khách hàng là gì? Phương pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng, tạo nên lợi thế cạnh tranh và quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (customer Experience – CX) là toàn bộ hành trình tương tác 2 chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bao gồm cảm nhận, sự hài lòng từ những lần đầu tiếp xúc, trong quá trình mua hàng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng hậu mãi.

Một trải nghiệm không tốt sẽ khiến khách hàng có cái nhìn không thiện cảm và rời bỏ doanh nghiệp. Ngược lại, một trải nghiệm tốt sẽ khiến khách hàng hài lòng và biến họ trung thành và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

2. Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?

Thu hút khách hàng mới ngày càng khó. Khách hàng cũ ngày càng có nhiều lựa chọn và có thể dễ dàng rời bỏ doanh nghiệp bất cứ khi nào họ cảm thấy không hài lòng. Do vậy, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp:

  • Tăng khả năng cạnh tranh: thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp nào mang đến cho khách hàng trải nghiệm hài lòng hơn sẽ chiếm ưu thế.
  • Cải thiện doanh thu và danh tiếng: khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm sẽ ưu tiên và tin tưởng vào doanh nghiệp, sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn
  • Tiết kiệm nhiều chi phí: giữ chân một khách hàng cũ tiết kiệm hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm thêm một khách hàng mới

3. Phương pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh

  • Thấu hiểu khách hàng: hãy thấu hiểu khách hàng của mình là ai, thói quen, sở thích, hành vi, nhân khẩu học, vấn đề của họ là gì, họ mong muốn điều gì… Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp xây dựng sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn, giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng hơn…
  • Cá nhân hóa trải nghiệm: hiện nay, các nhà tiêu dùng đã trở nên rất thông thái. Các thông điệp chung chung đã không còn có thể tạo ra điểm chạm với khách hàng. Hãy quan tâm, thấu hiểu và đưa ra những thông điệp chính xác, ưu đãi phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
  • Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm là điểm cộng rất lớn trong mắt khách hàng. Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên thật kỹ, biến họ trở thành những đại sứ thương hiệu luôn sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp.

  • Ứng dụng giải pháp Onmi Care – quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh:

    Công nghệ CXM hiện đại mang đến khả năng tối ưu quy trình chăm sóc và tương tác khách hàng. Với Omni Care, doanh nghiệp có thể hợp nhất thông tin khách hàng từ đa kênh, đa bộ phận trên một nền tảng duy nhất. Ai hỗ trợ phân tích dữ liệu và dự đoán hành động, điểm chạm tiếp theo của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra các thông điệp cá nhân hóa, tăng tỉ lệ chuyển đổi…

Trải nghiệm khách hàng vừa là xu hướng vừa là điều kiện giúp doanh nghiệp bứt phá trong thời đại số. Để được tư vấn giải pháp Quản trị trải nghiệm khách hàng đa kênh, Quý doanh nghiệp có thể truy cập https://ssolutions.vn/omnicare/ hoặc liên hệ trực tiếp với Khối giải pháp Chuyển đổi số trực thuộc GMO-Z.com RUNSYSTEM để được giải đáp: Hotline: 097 583 0096 | Email: customer@ssolutions.vn.

call