Omnichannel Banking - Xu hướng phát triển của ngân hàng thương mại trong kỷ nguyên số

Khác với ngân hàng đa kênh chỉ tập trung vào các kênh giao dịch, ngân hàng hợp kênh (Omni-Channel Banking) lại giúp khách hàng có trải nghiệm đồng bộ và liền mạch trên mọi kênh giao dịch, từ Internet Banking, Mobile Banking, ATM, quầy giao dịch hay tư vấn viên. Hình thức này cho phép đồng bộ tất cả các kênh giao dịch thành một, hình thành một trải nghiệm liền mạch và đồng nhất trên bất kỳ kênh nào mà bạn lựa chọn. Mô hình này còn có thể mở rộng sang nhiều giao thức kết nối như: các nền tảng mạng xã hội, đối tác liên kết… Tất cả đều được tích hợp trong một hệ sinh thái duy nhất, một chạm ngay trên ứng dụng ngân hàng, giao dịch của người dùng hoàn tất.Bên cạnh đó, mô hình ngân hàng hợp kênh giúp ngân hàng giảm chi phí; tăng hiệu quả kinh doanh; mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng; thu hút khách hàng mới; gia tăng sức cạnh tranh, chứng tỏ vị thế của ngân hàng trên thị trường; đồng thời thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí; tăng cường sự hội nhập.Với những ưu điểm vượt trội, ngân hàng hợp kênh sẽ tạo nên một sự khác biệt mạnh mẽ so với ngân hàng đa kênh, trải nghiệm khách hàng luôn được xuyên suốt và liền mạch, sản phẩm được tích hợp một lần cho tất cả kênh giao dịch nhờ sự đồng bộ hóa, khách hàng không còn bận tâm về lựa chọn kênh giao dịch phù hợp vì mọi hình thức đều mang lại trải nghiệm như nhau.

Tiếp thị cá nhân hóa trên từng kênh khác nhau

Các ngân hàng có thể tận dụng các kỹ thuật tiếp thị kỹ thuật số để có một sự gia tăng khách hàng đáng kể. Các ngân hàng sử dụng Omnichannel Banking có thể đo lường thời gian dành cho các chủ đề cụ thể, theo dõi nhấp chuột của khách hàng trên các trang web và sử dụng dữ liệu này trong các công cụ phân tích của họ.

Gia tăng động lực và hỗ trợ cho đội ngũ bán hàng

Hành vi của khách hàng trực tuyến trên các kênh Omnichannel Banking cho thấy rõ ràng sự quan tâm đến một dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể của ngân hàng. Và các hành vi đó sẽ được chuyển tải nhanh chóng đến người quản lý, chăm sóc mối quan hệ khách hàng để có thể nhanh chóng cung cấp thành công các mạng lưới bán hàng phù hợp. Bên cạnh đó, việc thúc đẩy đội ngũ bán hàng - tức nhân sự là sự phù hợp hoàn toàn của các biện pháp khuyến khích với nhu cầu của khách hàng, điều này làm giảm rủi ro liên quan đến việc giao dịch sai. Đó chính là ưu điểm mà Omnichannel Banking đem lại cho đội ngũ bán hàng.

4. Nhược điểm của Omnichannel Banking

Omnichannel Banking tuy đem lại rất nhiều sự tiện lợi cũng như thuận tiện cho giao dịch, thế nhưng nó vẫn còn đem lại khá nhiều những hạn chế như chưa thể đồng bộ  được các giao dịch của khách hàng. Và các khách hàng đang ngày càng tương tác dưới nhiều phương thức khác nhau nên trải nghiệm giao dịch của họ không còn liền mạch và xuyên suốt. Việc không đồng bộ được các giao dịch của khách hàng khiến ngân hàng tốn thời gian thực hiện giao dịch lại từ đầu nếu chẳng may kênh giao dịch đang thực hiện bị gián đoạn. Rõ ràng để có thể thích ứng với xu thế và giải quyết được bài toán này, các ngân hàng số hiện nay phải cần có hệ thống để quản lý Trải nghiệm khách hàng đa kênh. Với hệ thống này, các ngân hàng sẽ quản lý được toàn bộ tương tác khách hàng trên mọi điểm chạm, tạo ra trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa cho khách hàng.

5. Omni Care - Giải pháp hàng đầu về quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh

Được phát triển bởi đội ngũ Chuyên gia Kinh tế và Công nghệ hàng đầu của GMO-Z.com RUNSYSEM, Omni Care hợp nhất và làm giàu dữ liệu khách hàng từ mọi kênh online, offline, ghi lại toàn bộ lịch sử các điểm chạm giúp doanh nghiệp tạo nên chân dung khách hàng 360 độ. Qua đó, mọi phòng ban, bộ phận, chi nhánh có thể tham gia cập nhật và nắm bắt thông tin khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa. Nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI, Omni Care còn phân tích sâu các dữ liệu, giúp phân loại khách hàng tự động, đề xuất và tích hợp các giải pháp marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng. Qua đó giúp các doanh nghiệp mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất, x3 khách hàng trung thành và x2 năng suất của đội ngũ nhân sự.